Direttorat tal-Kwalita tas-Servizz

Id-Direttorat tal-Kwalità tas-Servizz fi ħdan id-Diviżjoni tan-Nies u l-Istandards huwa responsabbli għall-konverġenza tal-istrateġija tal-kwalità fis-Servizz Pubbliku billi jmexxi l-viżjoni li jifforma kultura tas-Servizz Pubbliku lejn Servizz ta’ Eċċellenza permezz tan-nies tiegħu.

Dan jimmira lejn Servizz ta’ Eċċellenza fis-Servizz Pubbliku kollu, bil-klijent fil-qalba tas-servizz. L-isforz kontinwu lejn servizz ta’ eċċellenza mmexxi minn dan id-Direttorat huwa wieħed multi-dimensjonali u jinkludi fost l-oħrajn:

1. Proġett ta’ Mystery Shopping li jinvolvi l-kejl tal-esperjenza tal-klijent meta jakkwista servizz pubbliku, ibbażat fuq għaxar determinanti tal-kwalità, bl-għan li s-servizz jitjieb kontinwament għall-benefiċċju tal-klijent;

2. Eżerċizzju ta’ Valutazzjoni tal-Kwalità tas-Servizz tal-Klijent li jitwettaq b’mod każwali f’uffiċċji/dipartimenti tas-servizz pubbliku li joffru servizzi lill-pubbliku, sabiex jiġu vvalutati fuq ħames determinanti tal-kwalità, bl-għan li jitjieb kontinwament il-mod kif is-servizz jiġi mogħti f’dawn l-oqsma tas-servizz tal-klijent;

3. L-app mobbli ‘Rate the Public Service’ u eżerċizzju permezz ta’ tablet, fejn f’żewġ każi, il-klijent jista’ jivvaluta żona tas-servizz pubbliku minn fejn ikun għadu kif irċieva jew aċċessa servizz, bil-għan li jiġu evalwati dawn l-oqsma skont il-feedback tal-pubbliku ġenerali.

Is-sejbiet li jirriżultaw minn kull wieħed minn dawn l-għodod jiġu analizzati mid-Direttorat għal skopijiet ta’ evalwazzjoni, u pjan ta’ azzjoni għall-passi li jmiss jitfassal b’mod kontinwu, dejjem bil-għan li tinħoloq kultura ta’ eċċellenza fis-Servizz Pubbliku għall-benefiċċju tal-pubbliku li naqdu.

Il-Quality Label hija inizjattiva tal-Uffiċċju tas-Segretarju Permanenti Prinċipali, u hija mmexxija minn dan id-Direttorat. Din tingħata bħala rikonoxximent lil dipartimenti jew entitajiet fi ħdan l-Amministrazzjoni Pubblika li għandhom rekord provat li jipprovdu servizz ta’ eċċellenza lill-klijenti, u li jħaddnu l-Mudell tal-Kwalità bbażat fuq l-Erba’ Pilastri li fuqu huwa mibni s-Servizz Pubbliku. Il-Quality Label hija mfassla biex tipprovdi triq lejn kisba ta’ livell eċċellenti ta’ servizz ibbażat fuq monitoraġġ, evalwazzjoni u titjib kontinwu. Il-proċess jinvolvi primarjament l-analiżi u l-evalwazzjoni tal-proċessi attwali permezz ta’ Business Process Re-engineering Review, b’enfasi partikolari fuq is-servizzi li jiffaċċjaw direttament lill-pubbliku. Minn din ir-Review, jiġu proposti bidliet rakkomandati lill-dipartiment kandidat, bl-għan li jinkisbu servizzi ta’ kwalità ogħla u jitnaqqsu l-ħinijiet ta’ stennija.

Valutazzjoni importanti oħra ssir fuq il-potenzjal tal-prestazzjoni u s-sodisfazzjon fuq ix-xogħol tar-riżorsi umani li jaħdmu fid-dipartiment jew entità kandidat. Dan isir permezz ta’ stħarriġ tas-sodisfazzjon tal-impjegati. Id-Direttorat jevalwa r-riżultati tal-istħarriġ u joħroġ rakkomandazzjonijiet meħtieġa bl-għan li jittejjeb is-sodisfazzjon fuq ix-xogħol u l-kwalità tas-servizz.

Id-Direttorat ukoll jfassal Quality Service Charter li jservi bħala forma ta’ impenn mill-holder tal-Quality Label lejn il-klijenti tiegħu fir-rigward tas-servizzi offruti u l-iskadenzi tal-kunsinna. Il-Quality Service Charter jitpoġġa fuq il-website tad-dipartiment jew entità ladarba tinkiseb il-Quality Label.

Parti mill-proċess tal-Quality Label tinkludi valutazzjoni tas-servizzi offruti, li titkejjel jew permezz ta’ Mystery Shopping jew permezz ta’ Customer Survey, skont in-natura tas-servizz.

L-isforzi relatati mal-proċess tal-Quality Label ma jieqfux ladarba tinkiseb il-label, iżda jinvolvu monitoraġġ kontinwu mill-holder tal-Quality Label. Min-naħa l-oħra, id-Direttorat jimmonitorja b’mod attiv lill-entitajiet li jirċievu l-label biex jiżgura li s-servizz ta’ eċċellenza jibqa’ jiġi pprovdut.

AFFIDABILITÀ: Aħna impenjati li niżguraw li s-servizzi li nipprovdu jkunu skont dak li jkun imwiegħed. Aħna nipprovdu informazzjoni preċiża li l-klijent jista’ jitlob li tingħata bil-miktub. Is-servizzi tagħna huma konsistenti u mmirati lejn il-bżonnijiet tal-klijenti.

ASSIGURAZZJONI: Il-persunal tagħna huwa kompetenti u edukat. Aħna impenjati li nipprovdu servizz professjonali li l-klijenti jistgħu jafdaw.

REATTIVITÀ: Aħna nipprovdu s-servizzi tagħna f’waqthom u mingħajr dewmien bla bżonn. Aħna impenjati li nwieġbu għat-talbiet, il-problemi jew l-ilmenti tal-klijenti.

EMPATIJA: Aħna impenjati li nipprovdu servizzi mfassla apposta għall-bżonnijiet tal-klijenti tagħna u offruti b’kura u attenzjoni individwalizzata. Aħna nistinkaw biex nikkomunikaw b’lingwa li tkun ħielsa minn ġargon tekniku, u niżguraw li s-servizzi tagħna jkunu aċċessibbli għal kulħadd.

ASPETTI TANĠIBBLI: L-uffiċċji tagħna joffru ambjent nadif u sigur fejn is-servizzi tagħna jistgħu jinkisbu b’mod konvenjenti u sigur.